群众烦心事 一键有回应(四中全会看落实·基层治理新实践)

  开栏的话

  党的十九届四中全会对坚持和完善中国特色社会主义制度、推进国家治理体系和治理能力现代化作出重大战略部署。社会治理的重心在基层,着力夯实基层基础,创新基层治理,是不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感的内在要求。

  本版今起开设新栏目,呈现各地适应时代要求、顺应群众期待、实现改革发展任务作出的探索,探讨新情况、解决新问题,促进四中全会精神在基层落地生根,构建基层社会治理新格局。

   

  “富华南路附近有板房倾斜,旁边就是变压器!”接到市民举报后,两分钟内,四川成都高新区网络理政办就将工单派给了责任单位。

  随后,石羊街道办事处派员实地查看,发现问题属实,当即联系成都市路灯管理处派员处理。

  不到两小时,成都市生态环境局、城管委工作人员也到达现场,要求施工企业即刻停工整改。

  另一端,反映问题的市民得到了及时反馈。“我对网络理政的‘成都速度’很满意。”这位市民回应。

  党的十九届四中全会提出,创新行政方式,提高行政效能,建设人民满意的服务型政府。今年初,成都成立的政务服务管理和网络理政办公室,整合各部门力量,将网络理政常态化、制度化。网络理政办为何成立?如何运转?解决了哪些问题?记者进行了探访。

  全市统筹协调

  整合2641个政府信箱,一个平台解决问题

  网络理政在成都的落地生根,要从2016年一次网络“问”政说起。当时,家住成都成华区某小区的居民徐先生发现,自家楼盘外墙墙砖出现大片脱落,碎片铺满了小区裙楼楼顶,一天不彻底清除这一安全隐患,大家寝食难安。

  怎么办?徐先生先后找了小区物业、社区街道、房管部门……却没人能讲得清到底该咋办。“走了一大圈,还在原地转。”徐先生把自己的经历写了下来,通过电子邮件发到了市长信箱。令他没有想到的是,几天后不仅小区的问题得到解决,成都市政府同时就此召开了一场专题会议。

  成都网络理政办相关负责人告诉记者,会上当时就达成了共识,政府应该建立一个全市层面的统筹协调机制,可以迅速整合各部门、各单位的力量,市民群众打一个电话、写一封信,就可以反映问题、解决问题。

  方向确定了,目标明确了,行动也立即开展了起来。

  2016年底,在完成全市81条非紧急救助类政务服务热线整合并入“12345”市长公开电话专业热线并实现“一号通”基础上,成都启动全市政府各级、各部门领导网络信箱大整合,整合2641个政府领导网络信箱,构建了统一的网络理政平台。

  今年年初,成都市政府机构改革全面施行,成都市政务服务管理和网络理政办公室作为政府工作部门成立,标志着成都网络理政进一步制度化、常态化。全市统一受理平台、办理系统、工作标准、办理流程、考核监督、数据共享六个环节,将责任落实到各级行政主官,处置记录精确到分秒。

  24小时在线

  每天来电来信1万多个,集纳民意精准施策

  清晨,晨雾还没有散去,成都市网络理政办接听中心的工位上,刚刚交接夜班的接线员已经忙碌起来。接听电话、快速记录、梳理问题、平台提交、核实反馈、效能追踪……一个个环节紧扣,一项项工作处理,一件件诉求反馈,每个人都是成都“24小时在线政府”的“有机细胞”。

  据了解,网络理政工作由网络理政办的网络理政处负责,网络理政处现有正式编制5人,聘用人员16人,主要负责网络理政平台来电来信的受理、审核、转办等工作,采取7×24小时轮班。

  “我们每天接到的来电来信有14000多个,工单转办近5000件。后台的工作人员除了正常的受理、审核、转办工单以外,有的诉求是需要紧急处理的,我们会在第一时间电话联系相关职能部门,并要求他们在一小时之内现场核实情况。”工作人员王智慧说。

  简单问题5个工作日内办理回复,复杂问题办理回复最长不超过20个工作日。没有门槛、不设语音导航、全天候人工服务……在成都,无论是市民群众,还是企业机构,只需要拨打“12345”,即可反映困难、问题和意见。

  “基础在网、关键在理、核心在为民。有了网络理政统一平台,公众可以通过书记和市长信箱、网络论坛、市长热线、微博、微信等多种方式表达诉求或紧急求助,一年365天,每天24小时在线。”据成都市网络理政办有关负责人介绍,仅今年1至9月便受理来电来信245.06万件,诉求解决率89.34%,群众满意率已达到93.48%。

  “公共洗手间、停车场、体育馆、幼儿园……这些公共配套设施,与每一位市民的生活品质息息相关。网络理政365天不停歇,虽然我们的工作量是上去了,但老百姓的获得感、幸福感也上去了。”成都市住建局公共配套设施建设处相关负责人告诉记者,有了网络理政这个平台,不仅市民的意见问题可以及时得到响应反馈,而且可以集纳海量市情民意,为精准施策提供更多合理化、人性化的参考价值。

  架起连心桥

  转变治理思维,小诉求里藏着大民生

  去年6月,有市民通过网络理政平台反映,锦江区某小区因未能按时验收,业主不能及时落户,适龄学童无法按时申报,有19户业主面临“孩子没学上”的困境。

  接到这一反映后,平台迅速转给锦江区政府。该区网络理政办火速协调,街道办事处、区教育局和区公安分局一同前往小区,开展会商,明确各自分工落实:公安分局根据真实入住的情况,对符合政策条件的办理入户手续;区教育局根据业主入住的实际情况,按户籍报名办理入学;街道办事处做好群众的沟通解释、入户调查等。

  一件紧迫的民生问题,由此得到迅速妥善解决。锦江区网络理政办负责人黄飞告诉记者,“看似‘小诉求’,藏着‘大民生’,网络理政架起了政府部门和市民群众之间的连心桥,作为群众的跑腿人,我们跑起来劲头更足了。”

  不管是成都市民、外地游客,还是来蓉投资者和企业管理者,遇到困难和问题,都不再需要自己琢磨是谁的责任、谁来管、怎么管,只需通过平台反映,就能得到满意的回应和解决。

  现在每月月初,成都市市长办公会上,都有一项固定流程:通报市、区(市)县、乡镇(街道)三级领导的批示情况;汇总各级各部门对群众和企业诉求办理回复情况;研究分析上个月群众诉求量排名前十、不满意件排名前十以及“企业诉求”专版情况。凡是群众满意率低于85%的单位不仅要点名通报,还要约谈。

  在成都网络理政办的工作平台上,除了忙碌的身影,还陈列着不少奖杯、奖牌:“互联网+政务”领域十佳优秀案例、中国网络理政十大创新案例、中国政府信息化管理创新奖……一个个奖牌荣誉的背后,呈现的是近年来成都市政府治理思维的转变。伴随着一个个电话反馈、一封封邮件互动、一次次留言回复,成都行政方式的不断创新,不仅提高了政府效能,也走进了每一个市民的心中。


  《 人民日报 》( 2019年11月04日 11 版)

(责编:李枫、岳弘彬)

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